すべての顧客に同じ対応、していませんか？「誰に時間をかけるか」で営業成果は変わる

pr-marketing9
10月3日
読了時間: 7分

更新日：10月21日

営業活動において、時間は最も限られたリソースです。しかし、多くの現場では誰にどれだけ時間をかけるべきかが明確でないまま、すべての顧客に同じような対応をしてしまいがちです。その結果、本来注力すべき相手を取りこぼし、成果を逃しているケースが少なくありません。

本記事では、営業が「誰に時間をかけるべきか」を見極めるための視点と、優先度に応じた最適なアプローチ方法を解説します。

優先順位があいまいな営業は、なぜ成果につながりにくいのか

営業で成果を上げるには、顧客ごとの優先順位を明確にすることが不可欠です。これが曖昧なままだと、リソースの使い方に偏りが生じ、組織全体のパフォーマンスは低下してしまいます。

また、リード数が多いと、担当者は「とりあえず全件に対応する」という姿勢に陥りがちです。すべての顧客に対して一律の対応をするのは一見すると丁寧ですが、限られた時間を分散させることで、最も見込みの高い顧客を取りこぼすことにもつながりかねません。

優先順位が不明確なまま営業活動を進めてしまうと、具体的には以下のような非効率が生まれがちです。

重要な相手（例：大手企業の本部長クラス）にも、他の顧客と同じテンプレートメッセージを送ってしまう
経験の浅い担当者が、判断基準がないまま重要顧客に場違いな対応をしてしまう
誰にどれだけ時間を割いたかが見えず、振り返りや改善ができない

こうした状況では、営業成果が偶然に頼るものになり、組織としての再現性が失われてしまいます。

このような問題を解決し、営業活動を最適化するためには、「誰に、どのようなアプローチを、どれくらいの時間をかけて行うのか」を組織全体で共有することが肝心です。

「この顧客に今注力すべき」を判断するための3つの視点

営業活動は、限られた時間とリソースをどう配分するかによって成果が大きく変わります。注力すべき顧客を見極められれば、少ない工数でも大きなリターンを得られます。

ここでは、営業現場で効果的な判断を行うために意識したい3つの視点を紹介します。

【視点その1】行動・反応から見る“温度感”

顧客の行動ログは、関心の高さを示す重要なサインです。メールの開封、資料リンクのクリック、問い合わせへの返信といった行動は、温度感を可視化する手がかりになります。

たとえば、資料を開いた直後や、問い合わせへの返信があった瞬間は、まさに“温度感が上がった”タイミング。その機会を逃さず、すばやくアプローチすることで、商談化の可能性を大きく高められます。

一方で、こうした兆候に気づけないまま対応が遅れると、せっかくの関心が冷めてしまうこともあります。営業活動においては、こうした「動きのある瞬間」を見逃さず、スピード感を持って対応する姿勢が重要です。

【視点その2】顧客価値（LTV）から見たインパクトの大きさ

顧客との取引が将来的にどれだけの収益をもたらすか、つまりLTV（顧客生涯価値）を基準に注力対象を判断するのもおすすめです。

たとえば、アカウント課金型のSaaSでは、導入後に利用人数が増えるほど売上が積み上がり、長期的なLTVが伸びやすいという特徴があります。製造業のように旧来のアナログ管理が残る市場では、一度導入されると切り替えコストが高く、継続利用が前提になりやすい傾向も見られ、LTVは自然と高くなります。

さらに、競合が少ない業界や、他社サービスへの乗り換えが難しい領域で獲得した顧客も、安定した成果を生みやすいといえます。営業現場では「資金力があるか」「広告費を多く投じているか」といった肌感覚も貴重な判断材料になります。

営業にとって重要なのは、「いま小さな受注を取れるかどうか」ではありません。将来的にどれだけ利用が広がり、継続して収益を生み出すことができるか。こうした基準で優先度を決めることで、成果を最大化できます。

【視点その3】今後の発展性（ネームバリュー）

「その企業とつながることで、どれだけ営業活動に広がりが生まれるか」も重要な視点です。

たとえば、認知度の高い大手企業を顧客として獲得できれば、信頼性の証としてほかの商談に活きてきます。特に、IT系メガベンチャーのように、新しいサービス導入に積極的な企業は、スタートアップにとってアプローチ成功の可能性が高いターゲットになり得ます。

一方で、こうした企業には競合からのアプローチも集中しやすくなります。そのため、「提案の質」はもちろん、反応へのスピードで差をつける必要がある点には注意しましょう。

対応の仕方も、顧客に合わせて最適化する

営業活動では「誰に注力するか」だけでなく、「どのように対応するか」も成果を左右する重要な要素です。顧客の優先度に応じて最適な対応方法を選ばなければ、せっかく狙ったターゲットに注力をしても期待した効果を得ることはできません。

ここでは、顧客の優先度別に対応のポイントを見ていきましょう。

優先度の高い相手には「個別対応」と「人の介在」が不可欠

特にエンタープライズ企業や意思決定権を持つ役職者に対しては、迅速かつ個別性の高い対応が求められます。

特に効果的なのは、SNS・電話・動画メッセージなどを組み合わせた1to1のアプローチ。「ここまでやってくれるのか」と印象づけるような工夫は、強力な差別化要素となります。

さらに「この企業は営業責任者が担当する」といった役割分担をあらかじめ決めておくことで、よりスムーズに行動な対応ができる体制を整えることができます。

優先順位が低い相手には「仕組み」でライトに接点を持つ

優先順位がそこまで高くない顧客へのアプローチについては、人的リソースを過剰に割かず、効率的に接点を維持する仕組みづくりが有効です。短期的には成果につながりにくい層でも、接点を維持し続けることで温度感が上がり、商談に結びつく可能性はあります。

おすすめなのは、相手の温度感に合わせたメッセージ配信や情報提供の自動化によって、効率的に関係を継続する手法です。実際、メッセージの自動配信に取り組んでいる企業のなかには「半年後に再検討するタイミングで自動フォローを仕込んでいたところ、受注につながった」といった事例も見られます。

イベント情報や新サービスの案内を定期的に送り続けることができれば、自然な接点を保ちつつ、関心が高まったタイミングでのアプローチにつなげられます。中〜低優先の顧客対応は、短期成果を狙うのではなく、将来の注力対象を育てる意識で接点を維持するようにしましょう。

判断基準をチームで共有すれば、迷わず動ける

営業成果を安定して生み出すには、「誰が、どの顧客に、どう対応するか」という判断基準を、チーム全体で共有しておくことが不可欠です。基準が曖昧なままだと、担当者ごとの判断に頼ることになり、対応の質にばらつきが出るためです。

具体的には、以下のような項目について方針やルールを明確に定めることをおすすめします。

役割分担の基準 例：「部長以上が対応すべき顧客」と「担当レベルで対応できる顧客」を区分する
優先度の判断指標顧客の規模・業種・関心度などをもとに対応の優先順位を明確にする
セグメント別のアプローチ方針エンタープライズ企業にはイベント参加を促し、中小企業には導入サポート提案を行うなど、顧客タイプに応じて対応内容を変える

ただし、ルールを細かく決めすぎると、柔軟な対応が難しくなり、トップセールスの持つ裁量や工夫が活かせなくなるおそれもあります。大切なのは、判断の軸をそろえながらも、現場に一定の自由度を残すこと。そのバランスを保つことで、迷いのない営業活動が可能になり、誰もが一定の成果を出せる状態をめざすことができます。